各总支、各支部，各科室：
      经院党委会研究同意，现将《湘西自治州人民医院门急诊“四比四看”文明服务活动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

 
      为认真落实《湘西自治州人民医院2020年医德医风建设实施方案》文件要求，进一步加强和推动医院医德医风建设工作，本着“以人为本，以患者为中心”的宗旨，以救护生命为重，从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。现结合我院实际，制定本方案。
      一、指导思想
      深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，培育和践行社会主义核心价值观，以“守礼仪、讲文明、树形象”为主题，进一步普及文明礼仪知识，规范文明服务行为，积极营造浓厚氛围，塑造职工讲文明、知礼仪、重诚信、团结友善的良好形象。
      二、活动目标
      通过开展门急诊“四比四看”文明服务活动，积极引导广大职工从我做起、从现在做起，自觉遵守道德规范，强化职业道德意识，不断提高医疗服务质量，持之以恒地提升综合文明素质，以达到深化“以患者为中心”的服务理念，提高科室和职工的文明服务水平。
      三、组织领导
      成立文明服务活动领导小组。全面负责领导、统筹协调推进医院文明服务活动，决定有关重大问题。领导小组下设办公室及工作实施和督查小组，各自负责相关工作。
      （一）领导小组
      组  长：彭剑涛、周明欢
      常务副组长：田茂友
      副组长：罗  勇、向  平
      成  员：贾小卷、莫莉萍、梁民勇、黄纯海、江宏冰
      （二）领导小组办公室设在院行风办，主要负责文明服务活动具体的日常工作，并向领导小组报告工作。
      办公室主任：向  平（兼）
      副主任：田桂群
      成  员：梅帅虎、张  洪、石  冰、向  波、阙继红、田红燕、邓  进
      （三）成立医院文明服务工作实施组，主要负责文明服务活动工作的具体落实，及时反馈工作开展情况。
      组  长：贾  浩、梁晓婷
      副组长：蒋  勇、黄  娟
      成  员：唐昭喜、周  亮、黎  敏、田  敏（财务科）、田爱萍、李爱玲、吴莲花
      （四）成立医院文明服务工作督查组，定期或不定期对医院文明服务活动进行指导督促、检查考核，及时反馈督查考核情况。
      组  长：甘兰平
      副组长：龙建明、杨  林
      成  员：由监督执纪室、行风办、人事科、评价办、投诉办的科室负责人担任。
      四、活动时间
      2020年12月1日至31日
      五、活动内容
      主要内容为“四比四看”，即：比服务语言，看服务态度是否和蔼；比服务行为，看着装举止是否规范；比服务沟通，看医患关系是否和谐；比服务质量，看服务对象是否满意。
      六、活动范围
      在医院医技科室、门急诊各诊室及服务窗口单元开展文明行医、文明窗口服务活动。
      七、重点解决的问题
      1.认真纠正服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位及服务态度“生、冷、硬、顶、推”的现象。
      2.有效克服对群众感情淡漠、漠视患者利益、不关心患者疾苦、工作缺乏责任心和紧迫感、拈轻怕重、推诿扯皮现象，切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒治、过度诊疗的问题。
      3.贯彻“以患者为中心”的服务理念，对每一项具体工作存在不到位的情况进行反思，克服个别同行之间不能互尊互助、团结协作的现象，切实解决科室内部、科室、部门之间沟通、理解、协调不到位、人文关怀不细腻，工作方法偏简单的问题。
      八、实施步骤
      （一）宣传动员阶段（12月上旬）
      1.行风办制订医院活动方案，组织召开启动会，动员部署开展门急诊“四比四看”文明服务活动。
      2.门急诊党支部、各科室应成立工作实施小组，分析服务现状，制订活动计划，提出具体要求，细化工作措施。
      3.门急诊党支部组织全体党员、职工进行宣传动员，充分认识开展文明服务活动的重要意义，使文明服务活动人人知晓，增强职工参与的积极性和主动性。
      4.宣传科利用医院网站、宣传栏等平台开辟文明服务活动宣传专栏，跟踪报道、宣传活动进展，营造文明服务氛围。
      （二）组织实施阶段（12月中旬）
      1.行风办组织编印《湘西自治州人民医院员工文明服务规范手册》，门急诊党支部结合各科室特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好学习、培训等教育活动。
      2.门急诊党支部组织各科室负责人、党员及业务骨干等关键人员进行服务文化培训。由各科室负责人对本科室职工进行服务文化培训，学习过程应有详实记录。
      3.领导小组办公室围绕医务人员职业道德规范、文明服务礼仪知识及《湘西自治州人民医院员工文明服务规范手册》等内容编制知识考卷。
      4.门急诊党支部组织党员、职工以支部为单位开展文明服务主题党日活动及参与知识答题活动。
      5.各科室在开展文明服务活动中要积极开展调研，摸清本科室行风建设、医德医风现状，了解服务对象对本科室、医院工作的意见建议，建立完善本科室文明服务意见记录处理台账，主动征询群众意见建议，找准患者感到不方便、不放心、不满意的主要问题。
      6.在开展文明服务活动中，门急诊党支部、各科室要掌握党员、职工文明服务行为状况，对在工作中没有文明礼貌对待患者和服务对象的职工，进行一对一教育，做思想工作，提出明确要求，督促其改进。
      （三）整改提高阶段（12月下旬）
      1.搞好排查梳理。各科室要根据调研情况和群众反映，对照“四比四看”的内容和重点解决的问题，找出自我差距和不足，分析原因，要针对存在的突出问题实施整改，限定整改时限，落实整改责任，特别是涉及患者实际利益的问题更要高度重视，立行立改。
      2.健全管理制度。在文明服务竞赛活动中，加强院、科两级监督管理，科室层面要讨论制定本科室文明服务承诺，健全违诺、出现不文明服务行为的具体处罚措施，特别是对服务态度不好、言行不文明等导致严重后果的不良行为要严肃问责，建立规范文明服务、严惩不良行为的长效机制。
      3.门急诊各党支部及各科室于12月底将学习教育、排查调研、整改提高、健全管理制度等文明服务活动的组织实施情况总结报领导小组办公室。
      4.文明服务工作督查组在前二个阶段对各科室开展活动情况给予跟踪关注的基础上，组织集中检查和考核，加大对文明服务的监督与问责力度。
      5.领导小组办公室对活动进行总结，推广各部门的经验，树立文明服务的先进典型，并对开展活动有成效、服务品质有显著提升的单位进行表彰奖励，在医院层面上进一步完善规范文明服务的长效机制，推动医院服务品牌的塑造。
      九、工作要求
      （一）迅速动员部署。门急诊党支部、各科室及时召开会议，组织本科室工作人员进行学习，加强宣传教育，提高认识，确保将相关要求传达到科室每位干部职工，并作好记录，做到人人知晓、人人参与。  
      （二）明确创建责任。门急诊各党支部要亲自抓全局，通盘统筹安排；各科室负责人要落实主体责任，认真、具体组织本科室全体工作人员参与到实施过程中来；相关职能科室要协助医院抓好该项工作，参与医院督导检查，提出意见，落实督查督办责任；门急诊全体职工要按照医院和科室的部署要求，做到人人知晓、人人参与、人人践行，并对自己的行为负主责。  
      （三）有效推动工作。门急诊各科室要高度重视，加强与院级领导及党支部的汇报、沟通和协作，职能科室要以调查、引导、督促、检查为主，将管理与服务有机结合起来，充分发挥职能管理和一线管理的主动性、能动性，齐心协力推进“四比四看”文明服务活动扎实有效的开展。
      （四）严格考核检查。文明服务工作督查组定期或不定期进行检查，通过走访服务对象，发放调查问卷，了解其对医务人员服务态度的反映和评价，征询服务意见；明察暗访，实地观察，抽查医务人员使用文明用语、对医德医风相关知识的掌握情况，并查看各科室的投诉接待和表扬记录。

附件：湘西自治州人民医院门急诊“四比四看”文明服务活动实施考核细则表。