2014年9月下旬本人被派往湘雅二医院投诉接待中心进修学习两周，现浅谈下我的学习体会。

      中南大学湘雅二医院（原湖南医科大学附属第二医院）位于历史名城湖南省会长沙，脱胎于1906年美国雅礼协会在中国创办最早的西医院之一——雅礼医院，始建于1958年，隶属于教育部直属的中南大学，是国内学科最齐全、技术力量最雄厚的医院之一，素有“南湘雅”美誉。先后荣获全国百佳医院、全国百姓放心示范医院、全国五一劳动奖状、全国医药卫生系统先进集体、全国行业作风建设先进集体、全国医院文化建设先进集体、全国卫生援藏工作先进集体、国家中医药管理局药品管理先进集体等荣誉称号。

      医院现有在岗正式职工3337人，其中高级专业技术人员615人，千人计划学者2人，国家杰出青年基金项目获得者1人；占地面积230余亩（其中医疗用地156亩），医疗建筑面积22.26万平方米，编制床位3500张；设有26个教研室、40个临床科室、8个医技科室、78个病区以及7 个研究所、23个研究室（中心）；固定资产总价值15亿余元，其中仪器设备总价值7.3亿元，拥有PET—CT、23EX高能直线加速器、国际最先进的数字减影心血管造影仪（DSA）、核磁共振仪等千万元以上设备7台（件）。

      湘雅附二医院投诉接待中心成立于2012年8月，科室配备4名工作人员，为全国最早成立投诉接待中心的一家医院。中心的服务宗旨:合法、公正、及时、便民。服务理念：以病人为中心，有投必应。服务态度：热心、耐心、真心、诚心。服务承诺：对一般投诉，事实清楚，于24小时内反馈处理情况。对情况较复杂，需调查核实的投诉事项，于5个工作日反馈处理情况。涉及到多个科室，需组织协调相关部门共同研究投诉事项，于10个工作日内反馈处理情况。

      投诉接待中心位于医院最醒目的位置---外科大楼一楼，配备有专业医患沟通室，配置有摄像头、录音笔，办公室环境温馨、舒适。走进办公室让人印象最深刻的是进门右侧树立了一个大大的致歉牌，内容如下：亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意，我们向您表示诚挚的歉意！而在设立的接待病人的每一张桌子上同样放置有缩小版的致歉牌。

      接待中心制定了员工培训计划，指导员工怎样去把工作做的更好。如：

      一、如何控制投诉患者的情绪？

      患者来投诉，大部分是有脾气的，有的甚至一来就破口大骂，而如何在第一时间控制患者的情绪，让患者平静下来，是下一步处理投诉，帮助患者解决问题的基础。患者来投诉一般有以下几种心理：求发泄的心理、求尊重的心理和求补偿的心理等。因此接待人员首先要了解患者抱怨投诉的心理活动，针对此种情绪快速做出回应。求发泄的患者，在法律和道德的前提下尽情让他发泄；求尊重的患者，需要换位思考，真心实意的为他着想，是我们工作的错误就大胆承认错误，请求原谅；求补偿的患者，需要积极引导患者思绪，迅速解决问题。

      二、如何有效地化解矛盾？

      怎样在双方意见有分歧时能最大程度的达成一致，是处理医患系的关键步骤。因此语言的技巧也非常重要，同样的意思因表达方式的不同而会有截然不同的效果。湘雅附二医院在有效化解矛盾方面提出了6种方法：1、态度诚恳，耐心倾听。2、把握投诉者的真正意图。3、做好记录，归纳投诉的基本信息。4、回应投诉者，及时答复和协商处理，对投诉内容表示理解。5、永远不与投诉者争辩。6、处理结果上报。

      三、沟通技巧培训。

      大部分患者投诉都可以通过现场沟通解释得以解决。由此可见，有效的沟通是一个高质量医疗服务的重要组成部分，因此湘雅附二医院特别注重加强医务人员沟通技能培训，便医务人员真正认识到恰当的沟通方式能有效改善医患关系。沟通技巧培训包括对沟通的理解、不同的患者类型不同沟通的方法和技巧、如何正确的倾听、服务用语的原则等。

      四、将投诉处理路径化。

      将各类投诉的处理制定路径，什么样的投诉，该怎么处理，各个联络员的电话等等。截止目前湘雅附二医院制定了16种投诉处理路径，有利于快速解决患者的投诉问题，提高患者满意度。

      各责任科室主任负责核实并反馈处理情况后，反馈给投诉接待中心。投诉接待中心统一向患者回复和回访，提出改进意见。医院领导及部分行政部门领导能在信息系统中看到所有的投诉，而临床科室主任只能看到与本科室相关的投诉，整个系统体现流程处理，痕迹管理。信息系统的建立：1、有效提高投诉处理效率；2、投诉信息管理系统为决策者提供依据；3、投诉管理的信息系统是医院工作持续改进的最有效资源。医院还在各个科室选拔确定表达、沟通能力强的人作为投诉联络员，可以让投诉处理更加顺畅，高效，及时化解医患矛盾。投诉接待中心成立至今共接待1800多起投诉事件，中心负责受理投诉信函、电话作好记录，并按要求及时与各部门沟通，反馈信息，并及时向投诉人回复处理情况，对已经处理的投诉进行回访，并作好回访记录，每日将视频、录音及文字投诉资料总结、分类归档。

      为期两周的学习时间虽然短暂，但是却让我受益匪浅。在今后的工作中我将把这次所学的经验充分运用到实际的工作中去，更加严格的要求自己，把自己的工作做得更好。