医院收费窗口是患者就诊的重要一站，其服务集挂号、交费、入院办理和出院结算等功能于一体，更是医院服务链条中举足轻重的一环。窗口服务的质量如同医院服务的一面镜子，其口碑代表着医院服务宗旨和形象声誉的一张名片。
      近日，湘西州人民医院行风办在投诉邮箱里收到了这样一封“特殊”邮件：“湘西自治州人民医院，请允许我向贵院住院收费室工作人员表达一下自己的感谢之情......”。
      据悉，该邮件发件人为重庆人，他去年年底曾在我院就诊，因跨省就医出院当时不能直接报销保险，后其不慎遗失了出院的一些票证。临近年关报销当紧，可是路途遥远未能来现场补办相关手续，万分焦急的他只能致电我院住院结算中心，表达了自己的难处。工作人员听闻后，当即帮助其完成了线上办理，并将补办的材料邮寄给他。收费窗口工作人员的用心服务，该患者心存感激之时便通过院方公示的投诉邮箱写下了这封看似简单，却满是“人情味”的感谢信。       凝心聚力，增强服务意识
      “收费窗口服务要始终树立以患者为中心的理念，让患者得到便捷、贴心、满意的服务”。自2021年“四比四看”文明服务启动以来，率先在住院部结算中心以“守礼仪、讲文明、树新风、立形象”为主题开展党建、团建活动，通过患者投诉反映的突出问题为着力点，组织科室人员查找问题、剖析原因、找准解决措施，共同围绕服务窗口“零投诉”的工作目标而奋斗。
      要以饱满的精神状态和工作热情投入到工作中去，从我做起，从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范行为举止，让病人真正舒心、满意……活动中，住院结算中心始终“以患者为中心，以服务为导向”的理念，紧紧围绕医院中心工作和岗位实际，在转变服务理念、塑造服务形象、优化服务流程方面下真功夫，努力打造优质窗口服务，切实改善患者就医体验。
      有付出就会有收获。2021至2022，收费窗口服务连续两年实现“零投诉”。       比学赶超，塑造服务形象
      服务是门艺术，更是门学问。随着医院的快速发展，窗口工作量急剧增长，对收费窗口人员的整体素质、服务能力及服务意识都提出了新的更高要求。
      针对收费窗口服务特点，我院各班组组织开展财务基础知识、验钞点钞、文字录入等财务专业知识学习竞赛，并举行每月服务之星评比活动，营造了窗口工作人员互学互助、比学赶超的浓厚氛围。
      同时，结合医院“四比四看”文明服务，特邀请专业礼仪培训师进行仪态仪表、言行规范等职业道德综合素质指导。培训中大家深刻认识到，只有仪表端庄、规范用语、微笑服务、态度诚恳、语气和蔼、耐心细致的良好沟通和严谨认真的工作作风，才能让患者感受到良好的服务体验。
      通过形式多样的活动，达到了以学促建、以赛促学的目的，有效提升了工作人员的业务技能水平及窗口工作效率，缩短病人缴费排队等候时间。未来也将继续用真心关心患者，用热情接待患者，用微笑打动患者，努力打造满意服务窗口品牌。       优化流程，提升服务质效
      敲击键盘、扫码、收现、验钞、找零、结算......是医院收费窗口工作人员的工作日常，看似简单，其实不然。因每天要接待络绎不绝的患者，不仅需要把收费种类编码和医保政策烂熟于心，还需动作流利地核对每一笔交费和快捷准确地报销出院费用，帮助不同患者甄别疾病分类挂号以及解决其它层出不穷的问题，工作业务尽显繁琐冗杂，且其中的服务细节都需要用耐心、细心、责任心竭诚为每位患者服务。
      为应对每日的就诊高峰时段，在门诊每层楼设立收费窗口，收费窗口工作人员实行弹性排班制，高峰期增开服务窗口，设立挂失、退费的绿色服务窗口，尽力减少病人交费等待时间。同时，工作人员积极宣传引导患者，通过拔打医院预约服务电话或利用医院微信公众号，在家就可以提前预约挂号，简化了就医流程。医院还在门诊各楼层设立导诊志愿服务岗，志愿者在现场开展志愿服务，热心接待来访人员，耐心答疑解惑，提供就诊流程指引、现场秩序维护、检查报告打印等帮助。一切旨在提高窗口服务工作效率，缩短就诊患者非医疗服务环节的流程，全力打造优质窗口服务。       随着医院信息化建设不断发展，医院推出“银医一卡通”自助服务系统，完善了网上挂号缴费流程，实现“掌上医院”APP除预约挂号功能以外，诊间缴费、费用查询、报告查看等全都可以通过手机操作完成。同时进一步推进“自助住院服务”，以“智慧方式”让患者少跑路，入院办理、预缴押金、清单查询等服务功能可以在各病区的自助机上一并完成，切实做到利用“智慧医院”提升服务水准，有效缓解窗口排队压力，显著提高了患者就医的便捷性。
      现如今，患者需到窗口办理的业务变少了，排队等候更加有序，不再出现高峰拥堵现象，工作人员的服务更加细致贴心，医患关系更加和谐融洽，患者的就医好感越加提升，工作人员的真诚服务时常得到病友的肯定和表扬，2022年患者满意度调查显示：门诊患者满意度99.75%，住院患者满意度97.55%。       “擦亮”窗口，用心服务，每一个窗口工作人员虽没有华丽的豪言壮语，但只要患者需要，一定竭尽所能为其排忧解难。今后，该院将持续以提升患者就医获得感、幸福感为己任，努力打造更有“温度”的窗口服务。